Когда мне говорят, что реклама не работает — люблю лично проверять, как себя ведут продавцы клиентов, когда я под видом покупателя пробую купить продукцию или услугу клиента. Этот метод еще называется «Тайный покупатель» — Mystery Shopping.
Пример 1. Разговор в обувном магазине
Клиентка не нашла ботинок своего размера, обращается к продавцу:
«Девушка, а что вы можете предложить еще такого типа?»
Гордый продавец в пол-оборота:
«Все перед вами, смотрите, новых поступлений – не будет, вы что, не видите, что – кризис?!».
Пример 2. Звонок по телефону в службу доставки воды в баллонах, время – 17:00!
Трубку снимает охранник: «Г-а-але? Шо вам нада?»
Клиентка: «Здравствуйте, мне необходимо заказать 2 баллона воды на завтра».
Охранник офиса: «Офис работает до 17:00 и все уже ушли, а дежурный менеджер заболел и тоже ушел».
Клиентка: «А вы кто?».
Охранник офиса: «Охранник…дамочка, звони завтра, сьедня ты уже ничего не закажешь, г-ы!».
И в первом, и во втором примере — «зарыто» море возможностей по продажам.
А вообще-то, хорошо в холодное время года лежать в гамаке на берегу ласкающего моря и быть уверенным, что где-то там далеко, твой бизнес процветает без тебя…Кому это чувство знакомо? Поверьте – немногим! Это или очень крупный бизнес на автопилоте, где бизнес-процессы идут по современнейшим технологиям или же вы — великий писатель, художник… в творческом отдыхе.
Во всех остальных случаях каждый собственник бизнеса подвержен многим опасностям: со стороны государства, конкурентов, нечестного партнерства, да и просто – увода бизнеса топ-менеджерами своей же компании.
Но есть еще одна очень большая опасность: вообще не получить клиентов или провалить продажи. И в этом случае ключевая фигура – продавец, который контактирует с клиентом. И не важно, какие это продажи — розница, опт или интернет-магазин.
Есть хорошая поговорка: «Реклама – это средство, которое приведет лошадь к водопою, но не заставит ее напиться». Это говорит о том, что, даже потратив деньги на рекламу, не всегда можно увеличить продажи, если у вас не обучены продавцы – последнее звено в цепи контакта с клиентом.
Как работает в продажах формула AIDA
Для структурирования всех видов рекламы и установления личных контактов при продажах в 1896 г. американец Э. Левис предложил использовать формулу AIDA. Эта аббревиатура расшифровывается следующим образом:
- Внимание – на этом этапе важно привлечь внимание потенциального клиента, но еще сложнее – его удержать! Способов, как привлечь внимание, существует множество (оригинальная вывеска, креативный заголовок, известный актер, интересное звуковое сопровождение, необычное начало рекламы и пр.). Целевая аудитория – «все», холодный клиент, используются разные рекламно-информационные каналы коммуникаций.
- Интерес – «о, они могут решить мою проблему» — восприятие основного предложения, выгоды – клиент становится «теплее», смотрит, какие предложения еще есть на рынке, сравнивает с конкурентами.
- Желание – «я хочу купить это именно в этом магазине, компании», «теплый» клиент, ищет адрес, контакты, которые должны быть на видном месте или в свободном доступе в одно касание. Это работает только в том случае, если у потребителя существует какая-либо проблема, которую он может решить при помощи рекламируемого продукта. Если же такой проблемы нет, нужно постараться объяснить потребителю, что это не так: проблема у него есть, он просто ее не осознает ее.
- Действие – а вот и деньги в руках, и «горячий» клиент идет к продавцу!
И вот здесь могут возникнуть главные «бока», которые зависят не только от настроения клиента, но и от продавца, менеджера по продажам от его умения и желания продавать.
Здесь включаются факторы «есть над чем подумать» руководителю, собственнику бизнеса:
- знания продавца, что он продает, все — о товаре или услуге;
- элементарные знания о 2-х ходовых продажах;
- типовые группы клиентов их особенности;
- знать, как работать с возражениями, стоп-фразы;
- какая может быть мотивация для продавца;
- как воспитать любовь и уважение к компании, к бренду.
Что вы можете сделать уже прямо завтра:
- Знают ли ваши продавцы, что они продают, какие акции проходят?
- Знают ли ваши продавцы типы покупателей? Работу с возражениями?
- «Прокачайте» систему мотивации продавцов.
- Посмотрите, как к вам сейчас приходят клиенты, через какие каналы коммуникаций?
- Какое количество повторных покупок?
- Как вы привлекаете потенциальных клиентов и как работаете с существующими?
- Где и каким образом собирается клиентская база?
- Проверьте контакты на своем сайте: адреса, телефоны. Бывает, сотрудник уже ушел из компании, а его телефон еще «висит» на сайте.
- Посмотрите на свой сайт, как на инструмент продаж, сделайте аудит.
- Проверьте, что эффективно работает у конкурентов.
- Поговорите с клиентами с существующими и ушедшими – узнаете много интересного.
Что запланировать:
- Провести диагностику продаж методом «Тайный покупатель».
- Провести диагностику персонала по ключевым критериям продаж вашей компании.
- Определить систему мотивации (можно провести анкетирование персонала).
- Составить/проверить ключевые показатели эффективности (КПЭ).
- Один раз в полгода проводить тренинги по продажам.
- Хотя бы раз в полгода проводить аттестацию и избавляться от балласта.
Кроме этого, есть современные методы и технологии, которые делают собственника бизнеса человеком, работающим над бизнесом, а не в бизнесе!
И главным таким инструментом является «Книга продаж».
- «Книга продаж» – это многоуровневый документ для продавцов и руководителей.
- В Книге продаж обязательно прописываются скрипты (алгоритмы) для продавцов или менеджерам по продажам, что предлагать, как отвечать.
- Имея «Книгу продаж» вам будет легко (за 2-3 дня) ввести в курс дела новых сотрудников, оптимизировать штат продажников.
- В «Книге продаж» также прописываются бизнес-процессы, условия найма сотрудников, должностные инструкции и др. и тогда ваш бизнес не будет зависеть от человеческого фактора, от «звезд».
Не позволяйте продажам быть случайными, выстраивайте систему продаж и
берег ласкающего моря уже скоро появиться на горизонте!
Надежда Демченко
Бизнес-консультант по продажам,
Директор РА «VESNABRAND»
+380675658991